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苏丹红飓风席卷亨氏 新闻公关渡危机

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发布时间:2015-01-16 09:56:58

原标题:亨氏“苏丹红事件” 新闻公关渡危机

  “苏丹红一号”飓风席卷亨氏

  在英国查出某些调味料含有致癌物“苏丹红一号”工业添加剂后,亨氏美味源(广州)食品有限公司接连被查出6种含有“苏丹红一号”的问题产品。

  刚刚平静了不久的“食品安全”海面,又掀起了巨浪。

  2004年,“食品安全”“惊涛骇浪”,巨能钙含双氧水、特富龙致癌、味事达含有毒物质、阜阳劣质奶粉、龙口毒粉丝、毒面粉等企业产品危机事件,一浪接一浪的向消费者涌来,引起全社会的关注,也一度让消费者感到恐慌,一直食用的以为是健康安全的某食品竟然会致癌,真是让消费者难以接受。

  原以为经过多次的危机事件,企业会吸取教训,重视广大老百姓的健康安全,少生产些危害消费者生命安全的东西,政府部门会变得更负责任点,少走点形式多干点实事,令大众过得不那么提心吊胆一点,可没想得的是,老伤未愈,新伤又至。

  在以“健康`维权”为主题的05年“3`15”来临时,谈这个话题,更令人倍感沉重。

  这里我们暂放下“癌”、“毒”等可怕话题,且从企业公关层面看看,面对“苏丹红一号”飓风,亨氏如何进行新闻危机公关,看其能否躲过此劫。

  新闻发布会“表态”,降低信誉危机

  亨氏被查出问题产品后,亨氏(中国)本月6日在事发地广州举行新闻发布会,亨氏中国区总裁齐松在新闻发布会上作了几个关键的表态:

  一是表示亨氏美味源对金唛桂林辣椒酱和美味源225毫升和150毫升辣椒油两种产品的生产和销售均已停止,现有库存产品已查封,直到调查完全结束为止。

  二是承诺已购买了有关生产批号的金唛桂林辣椒酱和美味源辣椒油的消费者,可通过以下方式来弥补相关损失:1.可以把整个产品包括里面的酱料直接寄回美味源公司,将会得到购买产品的全额以及相关邮费。2.如果消费者有任何问题,可致电亨氏美味源广州公司,电话号码:020-84696176转6006。

  三是透露这些苏丹红一号可能来自一个原料供应商所提供的辣椒精。

  亨氏中国区总裁齐松面对媒体的这几点关键表态,非常重要,达到了以下几个重要的目的,首先表示问题产品都已停止销售,库存已查封,承诺亨氏将全面回收问题产品,并当场公布了相关电话和具体回收办法,这传达了亨氏对问题不回避、对问题产品的非常重视并愿意承担责任的信息,其次是表示问题可能来自原料供应商,在真相尚不明晰的情况下,亨氏这种猜测非常具有灵活性,既正好转移视线,将焦点引向别处,又巧妙的对最关键的问题“亨氏产品为什么会含有苏丹红一号?”做出了回答。

  从对危机处理的新闻公关角度看,亨氏的广州新闻发布会是一次很到位、高效率、高质量的发布会,而分析第二天有关新闻发布会内容的报道,从发布的范围和报道的内容都可以发现,亨氏的新闻公关更是来势凶猛。

  据笔者不完全统计,从3月6日到9日,新华网、北京青年报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等网络、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道,一时间,有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了外界所有关注者的眼球。

  快速发布重要信息  转移关注焦点

  亨氏在面对这起危机事件当中,对媒体关注、消费者敏感的重要信息,都非常迅速的予以回应和向媒体发布最新动态,从而在一定程度上,维护了自身的形象:

  广州查出亨氏含有“苏丹红一号”――亨氏即刻召开新闻发布会,宣布“苏丹红一号”可能来自某原料供应商,并紧急启动召回行动。

  当媒体大量报道亨氏部分产品含有“苏丹红一号”的时候,亨氏美味源(广州)食品有限公司董事总经理孙赖丽华适时的发表声明:产品中的“苏丹红一号”很可能来自其一个原料供应商所提供的辣椒精。这个合情合理的解释为亨氏赢得了时间和喘气的机会,在事发地广州,相关质监部门对亨氏所说的供应商展开了调查取证,事实也确实如亨氏所料。

  亨氏问题产品在全国各地出现,问题产品的流向成为关注点――亨氏又迅速发布最新动态,公布问题产品流向6个城市。

  政府、媒体和消费者在得知亨氏发布这个消息后,对于问题产品影响将会波及到什么地方、什么程度的担心,有所了解后,都显得较为冷静。

  消费者开始对其他亨氏产品产生了怀疑,对其他批号同类产品也不信任――亨氏马上发布声明,非受影响批号同类产品也可以退货。

  面对大众最新的消费心理和猜疑,亨氏快速、诚恳的表达一种对消费者负责任的态度,这对于消费者来说是可接受的。

  亨氏VS巨能钙,类似危机不同结果

  基于亨氏所做的新闻发布会、最新信息披露、事件控制措施、补救措施,等一系列及时到位、态度诚恳的姿势,“苏丹红一号”危机,并没有使亨氏陷入媒体攻击、政府发难、消费者情绪高涨等四面楚歌的状况。

  而回顾04年巨能钙的危机,则完全不一样。

  2004年巨能钙“含有双氧水”的危机,使巨能集团陷入了媒体、政府、消费者,甚至内部员工的四面夹击,特别是全国媒体的报道,更是一大片的质疑、批驳,受此影响的消费者更是齐声抗议,巨能钙辛苦打拼积累起来的信誉一瞬间倒塌。

  笔者认为,出现这种原因与巨能钙失败的危机公关、对重要、敏感信息的披露不够、没有积极配合媒体等等,有很大关联。

  与04年巨能钙的“双氧水”事件相比,亨氏这次则要显得老练得多。

  到目前为止,亨氏“苏丹红一号”事件还未结束,媒体对于事态进展的关注还在进行,然而媒体关注的内容已经发生了转变,所有焦点都集中到亨氏的某原料供应商、问题产品流向哪些城市、亨氏如何回收问题产品等问题上上,对亨氏的责难、批驳的报道少了,事件的危机性影响得到了降低。

  笔者观察到,从媒体和消费者对待这起危机事件的这种客观、冷静的态度来看,亨氏诚恳、快速反应、勇于承担责任的新闻公关,达到了“大事化小”的效果。在这起危机事件中,亨氏玩了一招金蝉脱壳,尽管不能彻底脱掉干系,但也总算避免了媒体、消费者、政府的无尽责难。

  亨氏,又一次,让我们见识了跨国公司的“处变不惊”,见识了新闻公关的魅力所在。

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