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CEO“角色论”:优秀创业CEO应是最勤奋的客服

文章来源:猎云网
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发布时间:2015-02-12 09:50:56

    作为Groove的首席执行官,Alex Turnbull个人亲身实践,去做客户服务,他回复每一位客户的每一封电子邮件,为他们解答疑问,这个过程肯定是辛苦的。本文向你一一阐述了他为何去做客户服务,怎样去做及其做后的一些感悟。

    客户服务通常不会是CEO级别的人要管的事。可接下来我们会证明,此观点是大错特错的。

    被批评肯定会让人感到不痛快。不过倒也不全都是这样的。当批评的声音是来自你所尊敬的人时,感觉会更糟,它会深深打击你内心深处敏感的自尊。但是,坦率地说,要想进步,聆听并接受批评是最直接有效的途径。

    要想让人们给出重要的反馈信息是很难的,而我的目标就是找到能为我这么做的人。

    去年年初,我们团队卯足了劲向前冲。

    我们致力于研发产品的杀手锏功能,重要的是,我需要百分百确保这些新功能绝对是我们行业最突出的。

    但是,除了每周花费60多个小时在展望未来上,我根本就没做什么实质性的事情,而我需要做的事太多了。

    我没有花足够的时间在新产品上,没有处理有关客户服务的电子邮件,而这些在早期对于我来说都是特别重要的。

    在那段时间,我没有真正注意到客户服务的重要性,只当是小事情了。

    而我们的App的小漏洞,轻微的用户体验问题已经惹恼了几个客户。


    这些问题慢慢堆积起来。有一天,我收到了一封来自客户,同样也是朋友的电子邮件,它深深地震撼了我。

    他是对的。我一直在倒退,纠结于一些无关紧要的事,这是一个巨大的错误。

    那天晚上我失眠了,一直想着那封电子邮件。第二天早上,我决定将我们的产品带回正确的轨道。

    因此,我开始潜心于做这件事…
 

    “脱胎换骨”

    在接下来的六个月里,我加入了客户服务团队,每周花费20多个小时做客户服务,重要的是,我开始频繁的使用Groove。

    我回复邮件,记录问题,和团队合作解决问题。

    我帮助客户更好的了解Groove,每当有人满意我的服务的时候,我都欣喜若狂。

    同时,每当有人选择悄悄离开,我也会心痛不已,但我知道Groove也许并不适合他们。

    自始至终,我关注着我们的产品、客户、业务,虽然很长一段时间里,我错过了这些东西。

    每周做20多个小时服务后3点“感悟”

    多年来,我靠着做更好的服务生存下来。但是在公司建立不久后,我不再做客户服务而致力于研发新产品。

    当我回过头来看时,总结出了以下几点:


   
做好客服,“难中之难”

    我早就知道这一点了,但实际体验它又是不一样的,因为你以一年前就这么做了,结果你失败了而且再一次感受到了疼痛。

    毫无疑问的:客户服务是所有公司最困难的工作之一。

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