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雕爷:谈谈O2O创业的使命、战略、与战术

文章来源:猎云网
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发布时间:2015-01-19 10:54:05

雕爷

刚写下这个题目,脑海里突然想起小时候读钱钟书的《谈艺录》,一开篇,“余雅喜谈艺,与并世才彦之有同好者,稍得上下其议论……”我呢,为啥喜欢谈战略?因为我也不会别的呀……估计我的读者,也有不少和我一样,属于“四肢简单、头脑发达”,不过你也知道,任何战术,都应当服从战略的指导,而战略又应当符合使命的方向。从属关系搞错,就会变成我以前说过的,“赢了战役,输了战争”,非常可怕。

先说企业使命,这个东西最“虚无缥缈”。其实,太小的初创企业,往往是“机会导向”,逮住一个机会赶紧赚钱要紧,所以通常没想过到底“啥才是咱创业的使命”。但早晚有一天,你得面对这个问题——如果度过了初创阶段,企业开始有些发展了,你还不去思考这个问题,你和小伙伴们没头苍蝇般,仍然只知道哪里能赚钱就往哪里跑……跑着跑着,估计就迷路了。

拿河狸家举例,使命是“解放天下手艺人,让他们拥有一生守护的自品牌”——怎么样?听着够“虚”的吧?可是你得知道,过一会我谈到的种种“战略取舍”,都必须围绕着这个“虚的使命”才能行,如果某个战略听着很炫,但违背了“手艺人、自品牌”的使命,则无论如何也不会被我们采纳,更别说落地到战术层面去执行了。

而且,使命的确立,还一个好处,就是能“跨越一时的得与失”——大家都知道,河狸家由于不收美甲师佣金,一时半会儿赚不到半毛钱,每月都是巨亏,所以内部员工而言也麻烦呀,赚不到利润,工资也没办法太高——但你猜为何他们还士气高昂到爆棚?要我说使命感的“洗脑”起到了巨大作用!就拿昨天(1月15日)来说,搞了个“月中冲单”,当天7424单,106万营业额实付,当天最高的美甲师Wendy一天就赚了一万五千九百元!可最开心的是我们内部员工,虽然他们很多人一个月的收入还比不上这些美甲师一天的,但因为他们坚信“解放手艺人”的理念,发自内心的喜悦,洋溢在眉梢。

使命是如何指导战略呢?让我们抽丝剥茧细细来聊——制定战略的一个要点,不但要告诉自己“该做什么”,更要告诉公司全体员工“不该做什么”!还拿河狸家举例,既然是“解放手艺人”,那么对应的就是“非手艺人我们就解放不了啦!”……哦,听起来好怪异呀,那什么是手艺人?简单说,后缀是“师”字的,通常是手艺人,比如教师、厨师、美发师、美甲师、造型师、医师、律师……而后缀不用师的,通常就不是手艺人,而是各种乱七八糟的:比如司机、服务员、保洁阿姨、修理工、看门大爷、保安叔叔、快递哥哥……所以中文还真是博大精深呀!大家看清了没?快递小哥也很可爱,但我们的使命中并不包含“解放快递哥哥”这一项,主要就是因为他们不是“手艺人”,也就没办法拥有“自品牌”,我们就算想解放他们,也无能为力。

服务也和商品相仿,分“标品”和“非标品”,比如出租司机和保洁阿姨的服务,就是“标品”,顾客不会有什么额外的预期,只要平台管理规范,任何人的服务看起来都差不多。不存在一辆出租车比另一辆出租车“更卓越”,或一个保洁阿姨比另一个保洁阿姨打扫得“更精彩”……在标品服务中,只存在“及格”和“不及格”,平台的作用就是消灭那些“不及格”的服务者,但“及格”了之后,提升空间就没太大了。

河狸家是做“非标服务”的,同样一个款式,不同美甲师来做,可能结果是“基本满意”,或者“非常满意”,甚至“超级惊喜”!因为美甲毕竟是门“手艺”啊!另外,美甲师还经常是半个心理咨询师,做美甲的时候和顾客聊天,你说这种“沟通陪聊的艺术”,怎么规范?怎么做标准化?毕竟每个人的“天分”是爹妈给的、完全不同。

这些不同,会导致整个团队“基因”的不同。会有傻子梦想把苹果公司和戴尔公司的优点结合吗?一台笔记本,既有苹果的工艺、审美、细节体验,又有戴尔电脑的低成本和低售价?拜托,这是两个极端啊 !要么你做好苹果,把方方面面都弄得极致,但不可避免就是成本高企、较高售价;要么干脆往廉价里冲,保证基本质量前提下,什么都是压榨成本的取向,也会招徕很多人喜爱并购买——但你就是无法将这两者结合,凡是这么想的,不仅仅是战略无知,甚至是智商堪忧。

做标品服务或非标服务,也存在着这样的战略取舍——做标品服务,核心是“消灭个性”,一切都追求“及格分”,追求“成本领先”,追求“服务一致性、价格一致化”;做非标服务,核心是追求“发扬个性”,追求“口碑领先”,追求“服务差异化、价格多样化”。

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